რას ნიშნავს, იყო მომხმარებლის ზრუნვაზე ორიენტირებული კომპანია

მომხმარებელთა მოთხოვნები სულ უფრო იზრდება და მრავალფეროვანი ხდება. თუ 2000-იანი წლების დასაწყისში აქცენტს ძირითადად, პროდუქტის ხარისხსა და ფასზე ვაკეთებდით, დღეს ვაკვირდებით კომპანიის მიდგომასაც მომხმარებლის მიმართ, რამდენად დიდი პასუხისმგებლობით ეკიდება ის თითოეულ ჩვენგანს და რამდენად ეფექტურად შეგვიძლია მასთან კომუნიკაციის დამყარება. ამას თან ერთვის სოციალური პასუხისმგებლობა და სხვა საკითხები, რაც საბოლოო ჯამში, ბრენდზე წარმოდგენას გვიქმნის.

კომპანიების ნაწილი მომხმარებლის მოთხოვნებ სფეხს სწრაფად უწყობს, ერგება მას და ზოგჯერ ინოვაციური პროდუქტის ან სერვისის შეთავაზებით მისი გულის მოგებასაც ახერხებს.

სანდოობა, საიმედოობა და ხარისხი - კომპანიის სერვისზე არჩევანის გაკეთებისას ფასთან ერთად, უმეტესად, აღნიშნულ კრიტერიუმებს ვითვალისწინებთ. ბევრმა კომპანიამ, რომელიც წლებია, ქართულ ბაზარზე ოპერირებს, განვითარება არამხოლოდ გაფართოების, არამედ მომხმარებელზე ზრუნვის კუთხითაც შეძლო, რამაც შესაბამისი შედეგიც მოიტანა. მათ შორის არის Hotsale.ge, რომელიც 2011 წლიდან დღემდე, დანაზოგების სტიმულირების თვალსაზრისით, ლიდერია.

როგორ მოიპოვა კომპანიამ მომხმარებლების ნდობა და რას გულისხმობს მათზე ზრუნვა, ამის შესახებ დეტალურად, Hotsale.ge-ის მომხმარებელზე ზრუნვის დეპარტამენტის ხელმძღვანელს ლანა წურწუმიას ვესაუბრეთ:

9 წელზე მეტია, Hotsale.ge ქართულ ბაზარზე ოპერირებს. როგორ განვითარდა ის მომხმარებელზე ზრუნვის კუთხით?

რა თქმა უნდა, მომხმარებლების მოთხოვნას მუდმივად თვალს ვადევნებთ და შესაბამის სერვისებს ვნერგავთ, თუმცა მომხმარებელზე ზრუნვა უფრო მეტია, ვიდრე სერვისი. ეს არის ურთიერთობის ჩამოყალიბება შენს ლოიალურ მომხმარებელთან.

2011 წლიდან Hotsale.ge-ის ჰქონდა ცხელი ხაზი, რომლის თანამშრომლებიც მომხმარებლებს ეხმარებოდნენ დანაზოგის შეძენაში, ადგილმდებარეობის მოძიებაში, პასუხობდნენ მათ სხვადასხვა კითხვას. ამის შემდეგ, Hotsale.ge-ზე განთავსებული კომპანიების მომსახურების ხარისხი უნდა გადაგვემოწმებინა. თავდაპირველად, ეს შემოსული განცხადებების ან ცხელ ხაზზე დაფიქსირებული მოსაზრებების საფუძველზე ხდებოდა.

გარკვეული დროის შემდეგ, აღმოვაჩინეთ, რომ ესეც არ იყო საკმარისი და ახალი სტანდარტებით მუშაობა დავიწყეთ. ცხელი ხაზი შეიცვალა მომხმარებელზე ზრუნვის სამსახურით და შევქმენით მონიტორინგის მექანიზმიც, რომელიც ჩვენი პარტნიორი კომპანიების მომსახურების ხარისხსა და შეთავაზებასთან შესაბამისობას გააკონტროლებდა. დღეს, მომხმარებელზე ზრუნვის სამსახური ბოლომდე მიჰყვება მომხმარებლის მოთხოვნებსა და საჭიროებებს. ჩვენ ყოველკვირეულად გამოვკითხავთ 800-1000 მომხმარებელს, რომ მათი კმაყოფილებისა და უკმაყოფილების მიზეზები შევიტყოთ და შესაბამისად ვიმოქმედოთ.

ბევრი ვიმუშავეთ, რომ კომპანიასა და მომხმარებელს შორის ურთიერთობა დაგვეხვეწა, უფრო ეფექტური გაგვეხადა და ვფიქრობ, სწორ გზას ვადგავართ. როგორც კი უკმაყოფილო მომხმარებელი მოგვმართავს, მაშინვე ვრეაგირებთ, ვამოწმებთ შემთხვევას, თუ ხარვეზს აღმოვაჩენთ, მივმართავთ კომპანიას, რათა გამოასწოროს ის ან მასთან პარტნიორობის საკითხს გადავხედავთ. წლების განმავლობაში მუშაობას, ჩვენი, კომპანიებისა და მომხმარებლის ურთიერთობებისა და პარტნიორობის ჩარჩოს შემუშავებას მოჰყვა შედეგი - ათასობით ლოიალური, კმაყოფილი მომხმარებელი და ბიზნესები, რომელთაც გონივრული მარკეტინგული ხარჯი გაწიეს.

როგორც აღნიშნეთ, მომხმარებელზე ზრუნვა მასთან კონკრეტული ურთიერთობების ჩამოყალიბებას გულისხმობს. უფრო კონკრეტულად, როგორ ხდება ეს?

გვქონია შემთხვევები, როცა უკვე ბათუმში ჩასული მომხმარებელი გვირეკავს და დახმარებას გვთხოვს, კონკრეტული ფასის გათვალისწინებით, აპარტამენტი ან სასტუმრო მოვაძებნინოთ. ჩვენი მომხმარებელზე ზრუნვის სპეციალისტი კი სთავაზობს რამდენიმე ვარიანტს და ეხმარება შერჩეული მომსახურების შეძენაში. რაც მთავარია, ეს ხდება მყისიერად და მომხმარებელი რამდენიმე საათი არ ელოდება, როდის უპასუხებენ ან დაეხმარებიან. სოციალურ ქსელებში პასუხის დაყოვნების დრო 2 წუთამდე გვაქვს დაყვანილი, ზარზე კი დაუყოვნებლივ ვპასუხობთ.

როგორია მომხმარებლის მხრიდან უკუკავშირი?

ჩვენმა მომხმარებლებმა იციან, რომ კომპანიის მომსახურებაზე პასუხს ჩვენ არ ვაგებთ, თუმცა გვენდობიან, რადგან Hotsale.ge ხარისხის გარანტორია. ჩვენი მონიტორინგის სამსახური მუდმივად ამოწმებს პარტნიორი კომპანიის მომსახურების ხარისხს და შესაბამისი დასკვნის დადების შემდეგ ვიღებთ გადაწყვეტილებას, გავაგრძელებთ თუ არა მასთან თანამშრომლობას.

ამგვარი მონიტორინგის პირობებში, კვლევებით იკვეთება, რომ პროცენტულად დიდია იმ მომხმარებელთა რიცხვი, ვინც ჩვენი მომსახურებით ერთხელ ისარგებლა და შემდეგ ჩვენი ერთგული დარჩა.

პარტნიორ კომპანიებთან ხარვეზების აღმოფხვრის კუთხით როგორ თანამშრომლობთ?

კომპანიებისთვის ჩვენთან თანამშრომლობა არის ერთგვარი მარკეტინგული ხარჯი, რომლითაც საკუთარ თავსა და მომსახურებას ახალ მომხმარებლებს აცნობს. შესაბამისად, მათთვის მნიშვნელოვანია Hotsale.ge-სთან პარტნიორობა, ისევე როგორც ჩვენთვის ისინი.

სწორედ ამიტომ, მათზეც ვზრუნავთ და ვატარებთ გამოკითხვებსა და კვლევებს, რომელსაც ბევრი მათგანი ყოველთვიურად ელოდება. შედეგები მათ მომსახურების გაუმჯობესების საშუალებას აძლევთ, ბევრისთვის კი ბევრი კმაყოფილი მომხმარებელი მოტივაციას წარმოადგენს.

რა უნდა გააკეთოს კომპანიამ სანდოობის მოსაპოვებლად? რა ნაბიჯები უნდა გადადგას მომხმარებელზე ზრუნვის კუთხით?

ვიტყოდი, რომ ამ შემთხვევაში უმნიშვნელოვანესია კომუნიკაციის საკითხი და ხარისხის მონიტორინგი. ამასთან, აუცილებლად უნდა გრძნობდე ბაზარზე არსებული მოთხოვნების პულსს და შენი სერვისი შესაბამიასდ განავითარო.

ჩვენ არ ვართ ორიენტირებული ერთჯერად გაყიდვებზე, Hotsale.ge-ისთვის მნიშვნელოვანია გრძელვადიანი თანამშრომლობა როგორც პარტნიორ კომპანიასთან, ისე მომხმარებელთან, ამიტომ თითოეული მათგანის აზრი მნიშვნელოვანია, თითოეულზე განსაკუთრებულად ვზრუნავთ, ვუთმობთ მეტ დროს, ვეხმარებით და ვაგრძნობინებთ, რომ შეუძლიათ, გვენდონ.