მომსახურება ქართულად "ფეისბუქში"

თანამედროვე ეპოქაში, თუ კომპანიას გამართული "ფეისბუქის" გვერდი არ აქვს, მისი იმიჯი სერიოზულად არ აღიქმება. სოციალური ქსელი მომხმარებლებსა და ორგანიზაციებს შორის კომუნიკაციის ერთ-ერთი საუკეთესო საშუალებაა. ბევრ დაწესებულებას ეს გააზრებული აქვს და "ფეისბუქზე" საკუთარ გვერდს საქმეში გათვითცნობიერებული, თავაზიანი ადმინისტრატორის მეშვეობით მართავს. ზოგიერთს კი, მართალია გვერდი აქვს, მაგრამ მომხმარებლების შეტყობინებებზე, შეკითხვებზე სრულებითაც არ რეაგირებს, ან მათ რამდენიმე დღის დაგვიანებით პასუხობს.

უკვე ბევრმა კომპანიამ იწვნია საკუთარ რეიტინგზე უხეში, ფამილარული და არაკომპეტენტური ადმინისტრატორის საქციელით გამოწვეული დარტყმა. თუმცა, გვხვდებიან ისეთებიც, რომლებიც პირიქით, მომხმარებლებთან მუდმივი კომუნიკაციით, კითხვებზე ოპერატიული პასუხებით კლიენტების კეთილგანწყობას იმსახურებენ და ნდობას იმაღლებენ.

AMBEBI.GE-მ თვალი გადაავლო "ფეისბუქზე" ამა თუ იმ კომპანიის გვერდებს და დაინტერესდა, როგორ რეაგირებენ ისინი მომხმარებელთა კითხვებზე თუ პრეტენზიებზე. ამ გვერდებზე ძალიან კარგად ჩანს, როგორ ექცევა კონკრეტული ორგანიზაცია თავის მომხმარებელს. არის ისეთი შემთხვევებიც, როდესაც კომპანიის წარმომადგენელი კომენტარის ავტორს გამოთქმული მოსაზრების გამო დასცინის, გამოხატავს ცინიკურ დამოკიდებულებას. ხშირად ვხვდებით სიტუაციას, როდესაც კლიენტის პრეტენზიას კომპანია გაღიზიანებული, აგრესიით ხვდება, ასეთ დროს მომხმარებელი შეიძლება გალანძღონ კიდეც.

LC Waikiki-ს გვერდი იმ ჩამონათვალშია, სადაც მომხმარებელმა კომენტარში რაც უნდა იკითხოს, კომპანიიდან არავინ პასუხობს. გვერდს 3 მილიონზე მეტი(!) მოწონება აქვს და შესაბამისად ასეულობით მომხმარებელი, ყოველდღიურად მიმართავს კომპანიის წარმომადგენლებს სხვადასხვა შეკითხვით, თუმცა დახმარებას შესაძლებლობის ფარგლებში, ისევ ვინმე მისნაირი - კლიენტი თუ აღმოუჩენს. მაღაზიის წარმომადგენლები პროდუქციის ფოტოებს დებენ, მომხმარებლები ფასით, ზომით, საკონტაქტო ინფორმაციით, რაოდენობით ინტერესდებიან. თითოეული ფოტოს ქვეშ, ბევრი ასეთი კომენტარი შეიძლება ნახოთ, თუმცა LC Waikiki კომენტარებში არც ერთ მათგანს არ პასუხობს...

"12 საათიდან კი არა 00:00-დან აღარაა გაზის მოწოდება თემქაზე და ამას წერთ და აქვეყნებთ 12-13 საათის დაგვიანებით. უზნეობა და უპასუხისმგებლობაა ეს!"; "საზიზღარი კომპანია ხართ. მითუმეტეს პოსტებში "პასუხისმგებლობას არ ვიღებთ" წერას რომ არ ეშვებით!"; "კიდევ რამდენი ხანი გელოდოთ შამპუნიანი თავით?!"; "გაზი არ მაქვს სახლში. იქნებ გამაგებინოთ, რატომ არ მაქვს და სასწრაფოდ ჩართოთ. ტელეფონზე რომ დავრეკე თქვენთან, თურმე სამუშაო საათების და დღეების გათვალისწინებით ორშაბათამდე არ მუშაობთ! სასწრაფოდ ჩართეთ!"; "ან ცხელ ხაზზე მიპასუხოს ვინმემ ან აქ გამეცით პასუხი: როდის მოვა გაზი წყნეთში რუსთაველის ქუჩაზე. ასეთი უპასუხისმგებლობა შეიძლება, თქვენ ხომ არაფერი არ გადარდებთ!";  - ამ ტიპის კომენტარებს "ყაზტრანსგაზ-თბილისის" "ფეისბუქის" ოფიციალურ გვერდზე მრავლად შეხვდებით. აღშფოთებული აბონენტები კომპანიას მომსახურების ხარისხის და მოსახლეობასთან კომუნიკაციის უქონლობის გამო უჩივიან, თუმცა "არსაიდან ხმა, არსით ძახილი", მათი პრეტენზიები ხშირ შემთხვევაში უპასუხოდ რჩება.

რადიკალურად განსხვავებულია "ნიკორას" "ფეისბუქის" გვერდი. მომხმარებლებთან აქტიური კომუნიკაციის გამო, მას "ფეისბუქმა" Very Responsive ანუ აქტიური მოპასუხის სტატუსი მიანიჭა. გვერდი ინტენსიურად განახლებადია. მომხმარებლებს პასუხობენ როგორც პროდუქციასთან დაკავშირებით დასმულ კითხვებზე, ასევე სხვა უამრავ საკითხზე, მათ შორის, დასაქმების მსურველებს - ვაკანსიებზე. კომპანიის წარმომადგენლები ვეგეტარიანელი მომხმარებლის აგრესიულ კომენტარებსაც კი თმენით ხვდებიან და გულის ემოციებით პასუხობენ. პოსტებიც განსხვავებულია, მხიარული და საინტერესო. სხვადასხვა სახის რჩევები, რეცეპტები, ამ ყველაფერს, რაც მთავარია მომხმარებლებთან დიალოგი და კომუნიკაცია ახლავს, რაც კლიენტთან ურთიერთობაში კომპანიის მაქსიმალურ ჩართულობაზე მეტყველებს.

მომხმარებლის კომენტარებს უკომენტაროდ არ ტოვებენ არც ჩანთების ქართული ბრენდის "გეფერინის" თანამშრომლები. თითოეულ გამოხმაურებას კომპანიის წარმომადგენლები მადლობით და ღიმილიანი სიმბოლოებით პასუხობენ. შესამჩნევია, რომ გვერდის ადმინისტრატორი უამრავჯერ დასმულ ერთსა და იმავე კითხვაზე მომხმარებელს ყოველთვის მშვიდად და ამომწურავად პასუხობს.

ჩვენ ვეცადეთ რამდენიმე კომპანიის მაგალითზე ცუდი და კარგი მომსახურების პირობები წარმოგვედგინა. იმედია, ორგანიზაციები მათ დადებით, თუ უარყოფით გამოცდილებას გაითვალისწინებენ და "ფეისბუქზე" დაინტერესებულ მომხმარებლებს შესაბამისად მოეპყრობიან.

ნატალია დადიანი

AMBEBI.GE