"40-ლარიანი ნივთი თუ არ მიუტანეს და არც ფული დაუბრუნეს, ადამიანს ამის გამო სასამართლოში სირბილი არ უნდა უწევდეს" - რა პრობლემებს აწყდება ონლაინვაჭრობისას ქართველი მომხმარებელი

კორონავირუსის პანდემიასთან დაკავშირებული შეზღუდვების გამო, მსოფლიოში და საქართველოშიც ვაჭრობამ თითქმის მთლიანად ონლაინსივრცეში გადაინაცვლა. დისტანციური ვაჭრობისას მრავალ ქვეყანაში სისტემები ისეა აწყობილი, რომ მომხმარებელიც კმაყოფილი იყოს და მიმწოდებელი კომპანიაც. საქართველოში, შეიძლება ითქვას, რომ ეს სფერო განვითარების პროცესშია. პანდემიურმა გარემომ, როგორც ჩანს, ამ მხრივ დამატებითი გამოწვევები გააჩინა, რასაც უკმაყოფილო მომხმარებელთა დიდი რაოდენობა ადასტურებს. სოციალურ ქსელში მრავლად გვხვდება მომსახურებით იმედგაცრუებული მომხმარებლების პოსტები. ისინი თავს დაზარალებულებად მიიჩნევენ.

ერთ-ერთი მათგანი ქეთი ბერძენიშვილია. იგი amebi.ge-ს ეუბნება, რომ არაერთგზის მცდელობის მიუხედავად კომპანია "stock georgia” -სთან შეთანხმებას ვერ მიაღწია. კერძოდ, როგორც თავად ყვება, 3 ნოემბერს კომპანიას ორი ფეხსაცმელი შეუკვეთა, კომპანიამ მას სხვა მოდელი და სხვა ზომა ფეხსაცმელი გაუგზავნა, რის გამოც შეძენილი ნივთები მიმწოდებელს უკან 2 -ჯერ დაუბრუნა. საბოლოოდ კომპანიამ მესამე ჯერზე გაუგზავნა სასურველი ნივთი, თუმცა, როგორც ქეთი ბერძენიშვილი გვეუბნება, კურიერმა მას დახეული ფეხსაცმელები მიუტანა.

"გამოვიწერე "ბათინკი“ და ბოტასი. ფოტოზე რაც ჩანდა, ისეთი მინდოდა, ცხადია. მომიტანეს ერთი მოდელი სულ სხვანაირი ფეხსაცმელი, ხოლო მეორე მოდელი სხვა ზომა იყო. დავუბრუნე ნივთები უკან და ვთხოვე სასურველი მოდელებით შეეცვალათ. დამთანხმდნენ, მაგრამ იმის მიუხედავად, რომ ეს ოპერატიულად გაეკეთებინათ. 10 დღე არ შემხმიანებიან. ვწერდი, ვურეკავდი და არ მპასუხობდნენ. დაკარგულად ჩავთვალე, რა უნდა მექნა, ვერ მივხვდი. ბოლოს ის ვიფიქრე, მისამართი ვიცი და მივაკითხავ-მეთქი, მაგრამ ცხრა თვის ორსული ვარ, ოჯახის წევრები იზოლაციაში არიან და ამის გაკეთება გამიჭირდებოდა. როგორც იქნა, 10 დღის შემდეგ მომწერეს, ბოდიში მოიხადეს, დაგვაგვიანდაო. ხელახლა გამომიგზავნეს ფეხსაცმელი, მაგრამ ფუთა რომ გავხსენი, გაოცება ვერ დავმალე, ისევ იგივე, ანუ არასწორი ზომა ფეხსაცმელი გამომიგზავნეს. ხომ არ მეხუმრებით-მეთქი, ისევ დავუბრუნე ნივთი უკან, თან ამ გაგზავნა-გამოგზავნის ხარჯებს მე ვიხდიდი. საბოლოოდ, კი გამომიგზავნეს ჩემი ზომა ფეხსაცმელი, მაგრამ დახეულია და ვერ ვიცვამ", - გვიყვება ქეთი ბერძენიშვილი.

მომხმარებლის პრეტენზიას "Stock Georgia“ -მ უპასუხა. კომპანიაში ამბობენ, რომ პანდემიამ გარკვეული პრობლემები მათაც გაუჩინა.

"ჩვენი მხრიდან მოხდა მომხმარებლის ყველა მოთხოვნის/პრეტენზიის დაკმაყოფილება და ამასთან დაკავშირებული ყველანაირი ხარჯი კომპანიამ აიღო საკუთარ თავზე, ისევ და ისევ ჩვენივე მომხმარებლის კმაყოფილების მიზნით. კომპანიაში არ შემოსულა არანაირი თხოვნა/მოთხოვნა საბოლოოდ გაგზავნილი ნივთის წუნდებულებასთან ან/და ამის გამო ნივთის შეცვლასთან დაკავშირებით, შესაბამისად, უარიც არავის უთქვამს. ერთადერთი ხარვეზი, რაც მომხმარებლის მომსახურებისას გვქონდა, იყო ნივთის დაგვიანებით მიწოდება, რაც გამოწვეული იყო ზოგადად ეპიდვითარებიდან გამომდინარე. მოგეხსენებათ, რეგიონებში მიწოდებას ვახორციელებთ ფოსტის მეშვეობით, ხოლო ფოსტაც შეზღუდვების გამო ვერ მუშაობს სტანდარტული გრაფიკით. აღნიშნულთან დაკავშირებით წინასწარ მოხდა მომხმარებლის ინფორმირება და არაერთი ბოდიში მოვუხადეთ მას შეფერხებული მომსახურებისთვის, თუმცა ეს მოხდა ჩვენგან დამოუკიდებელი მიზეზების გამო. ამასთანავე, ჩვენი კომპანია მზადაა ყველაფერი ზემოთ ხსენებული დაადასტუროს კომუნიკაციის ჩანაწერების მეშვეობით. პანდემიასთან დაკავშირებულმა შეზღუდვებმა, რა თქმა უნდა, დიდი გავლენა იქონია ონლაინვაჭრობის ყოველდღიურობაზე, რაც ძირითადად გამოიხატება როგორც მიწოდების ხარისხზე, ასევე შეკვეთების რაოდენობაზე. პანდემიამდე კომპანია დღის განმავლობაში მაქსიმალურად ცდილობდა ყველა შეკვეთის დაკმაყოფილებას, ხოლო შეზღუდვებიდან გამომდინარე ეს დღეს შეუძლებელია, 9 საათამდე ფიზიკურად ვერ ესწრება ყველა შეკვეთის ადრესატამდე მიტანა და გვიწევს ან უარი ვთქვათ დამატებით შეკვეთებზე, რაც თავისთავად ამცირებს კომპანიის შემოსავალს, ან/და ჩვენი სურვილის მიუხედავად, გვიწევს ვალოდინოთ ჩვენი ძვირფასი მომხმარებლები. ჩვენი კომპანია Stock Georgia-სთვის მნიშვნელოვანია ჩვენი მომხმარებლების კმაყოფილება და მათი დადებითი დამოკიდებულება. ზოგადად წარმატებული ბიზნესის უმთავრესი პირობაა მომხმარებლისთვის მასზე მორგებული სერვისის შეთავაზება“, - განუცხადეს ambebi.ge -ს კომპანიაში.

ზვიად ელიზიანმა "შავ პარასკევს“ ტექნიკის ერთ - ერთი ცნობილი ბრენდის საიტზე მომხიბვლელი ფასდაკლება ნახა. რის გამოც გადაწყვიტა, ორი ტელევიზორი შეეძინა. შეკვეთა დაარეგისტრირა, თანხა გადარიცხა და მხოლოდ ამის შემდეგ კომპანიამ აცნობა, რომ შეკვეთილ ნივთებს იმ ფასად ვერ მიიღებდა როგორადაც შეიძინა, რადგანაც ფასები საიტზე შეცდომით იყო მითითებული. საბოლოოდ, დავა ცივილურად გადაწყდა.

"ძალიან დიდი ფასდაკლება კი ჩანდა, მაგრამ ეჭვი არ შემპარვია მის სისწორეში. რადგანაც "შავი პარასკევი“ იყო და თანაც მსოფლიოს არაერთ ქვეყანაში შემიძენია ძალიან სოლიდური ფასდაკლებით ნივთები. შეკვეთიდან მეორე დღეს დამირეკეს და მითხრეს, რომ შეეშალათ და ნივთებს ვერ მომყიდდნენ. შემომთავაზეს გადახდილი თანხის უკან დაბრუნება, რაზეც უარი განვაცხადე. სასამართლოში დავაზეც ვფიქრობდი. თუ კომპანიას შეეშალა, ეს ხომ ჩემი პრობლემა არ არის?! თანხა გადავიხადე და ყიდვის ოპერაცია შესრულდა. რამდენიმედღიანი კომუნიკაციის შემდეგ საქმეში, როგორც ჩანს, მარკეტინგის სამსახური ჩაერთო და შეთანხმებას მივაღწიეთ. მათ უკან დამიბრუნეს ჩემი გადახდილი თანხა, მაგრამ სამაგიეროდ გადმომცეს 650 ლარიანი სასაჩუქრე ვაუჩერი. ასეთი ჟესტით მოიხადეს ბოდიში საკუთარი შეცდომის გამო. რაც სასიამოვნოა და გარკვეულ კულტურაზე მიუთითებს. არ ვიცი, რაში უნდა აწყობდეს კომპანიას უკმაყოფილო მომხმარებელი. " - ამბობს ზვიად ელიზიანი.

• როგორ იცავს სახელმწიფო მომხმარებელს მსგავსი ინციდენტებისგან და რა გზებით შეუძლიათ მოქალაქეებს საკუთარი უფლებების დაცვა ამ მიმართულებით?

სპეციალისტები ყურადღებას საკანონმდებლო ბაზის არასებობაზე ამახვილებენ. აღსანიშნავია, რომ კანონი "მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ“ 2012 წელს, წინა ხელისუფლების პირობებში გაუქმდა. მოქმედმა ხელისუფლებამ კი ამ კანონის განახლებული ვერსიის, პროექტის დამტკიცება წლების განმავლობაში ვერ უზრუნველყო. "მომხმარებელთა უფლებების დაცვის საზოგადოების“ პრეზიდენტის, ბექა კემულარიას თქმით, კანონპროექტი 2016 წლიდან არსებობს, თუმცა რატომღაც მისი დამტკიცება ჭიანურდება.

"პრობლემა მრავალმხრივია. გასათვალისწინებელია როგორც მომხმარებლების ცნობიერების პრობლემა, ისე კომპანიების ბაზარზე ოპერირების კულტურის დაბალი დონე. უმთავრესი გამოწვევა კი სახელმწიფოს მხრიდან დაცვის არასრულფასოვანი მექანიზმებია. ონლაინვაჭრობაში გარკვეული ხარვეზები კარგად აწყობილ უცხოურ კომპანიებსაც აქვთ, მაგრამ ამას არ უნდა ჰქონდეს მასობრივი ხასიათი. კულტურა უნდა გაჩნდეს ბიზნესსუბიექტებშიც. მათ უნდა გაითვალისწინონ, რომ კმაყოფილი მომხმარებელი უკიდურესად მნიშვნელოვანია მათი სამომავლო განვითარებისთვის. თუ, რა თქმა უნდა, ერთჯერადი საქმიანობით არ შემოიფარგლებიან, მაგრამ მხოლოდ კეთილ ნებას არ უნდა მივანდოთ ეს საქმე. სახელმწიფო, კანონმდებლობა უნდა ქმნიდეს მომხმარებელთა დაცვის მეტ გარანტიებს. 2012 წლიდან, მას შემდეგ, რაც წინა ხელისუფლებამ გააუქმა კანონი მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ, ქვეყანაში არ არსებობს რეგულაცია, რომელიც სისტემურად მოაწესრიგებდა ამ საკითხებს. იმედი მაქვს, რომ ამ მოწვევის პარლამენტი დროულად განიხილავს და დაამტკიცებს კიდეც ამ კანონპროექტს, რომელიც ბევრ რამეს მოაქცევს საკანონმდებლო ჩარჩოში. მოგეხსენებათ, ამ სფეროს სამართლებრივი მოწესრიგება ასოცირების ხელშეკრულებითაც გვევალება და ამისთვის დრო 2022 წლამდე გვაქვს. ", - ამბობს ბექა კემულარია.

იგი პარალელს ავლებს მომხმარებელთა უფლებების დაცვის უცხოურ მოდელებთან. მისი თქმით, ბევრ ევროპულ ქვეყანაში არსებობს მომხმარებელთა უფლებების დაცვაზე ორიენტირებული სპეციალური უწყებები, რომლებიც დაზარალებულ კლიენტებს საქმეს უიოლებენ.

"ძალიან კარგადაა ეს სისტემები აწყობილ სხვა ქვეყნებში. მაგალითად, არსებობს ასოციაციები, რომლებიც კონტროლს უწევენ სადაო საკითხებს და თავადაც არიან ამ მოკვლევის პროცესში ჩართულები. გარდა ამისა, არიან ომბუდსმენები, რომლებიც იცავენ მომხმარებლების უფლებებს და ამას სხვადასხვა მექანიზმებით ახერხებენ. სასამრთლოში დავის დაწყება უნდა იყოს უკიდურესი ფორმა, ბევრად უფრო მარტივი უნდა იყოს მომხმარებლისთვის პრობლემის მოგვარება. მაგალითისთვის, ვინმეს 40 - ლარიანი ნივთი თუ არ მიუტანეს და არც ფული დაუბრუნეს, მას ამის გამო სასამართლოში სირბილი არ უნდა უწევდეს, რადგანაც ბევრად ძვირი დაუჯდება ამ გზით სიმართლის დადგენა“ - ამბობს ბექა კემულარია.