ქართული სერვისის ნაკლოვანებები: რას ატყუებენ და რითი აღიზიანებენ კომპანიები მომხმარებლებს

სტრატეგიული კვლევებისა და განვითარების ცენტრის ჩატარებული სოციოლოგიური კვლევის მიზანი იმის გარკვევა იყო, თუ რა აწუხებს ქართველ მომხმარებელს და რამდენად აქტიურად  იცავს საკუთარ ინტერესებს. კვლევამ მოიცვა კვებასთან დაკავშირებული მომსახურება, კომუნალური მომსახურება, ტრანსპორტის და ბენზინ/გაზგასამართი სადგურების მომსახურება, არასასურსათო-სამომხმარებლო პროდუქტების მიწოდება.

პირისპირი ინტერვიუს მეთოდით 11 ქალაქში 1140 სრულწლოვანი რესპონდენტი გამოიკითხა.

კვლევის შედეგების მიხედვით, მომხმარებელთა უმრავლესობა სურსათის სფეროში სანიტარულ-ჰიგიენური პირობების დარღვევას და ვადაგასული პროდუქციის პრობლემას აღნიშნავს. სასურსათო ბაზრებში მომხმარებელი ხშირად ტყუვდება წონაში. ჰიპერმარკეტებში კი მთავარი წუხილი დიდი რიგებია.

კომუნალურ სფეროში მომხმარებელი ძირითადად უკმაყოფილოა მომსახურების მაღალი ღირებულებით, მიწოდებული რესურსის ხარისხით და მიწოდების ხშირი და მოულოდნელი წყვეტით. უკმაყოფილო მომხმარებლების რიცხვი შედარებით დაბალია არასასურსათო საქონლით ვაჭრობისა და სატრანსპორტო სფეროში.

არასასურსათო საქონლის სფეროში უკმაყოფილების ძირითადი მიზეზებია ბრენდის ფალსიფიკაცია და სერვის-ცენტრში შეკეთებული საქონლის ხელახალი გაფუჭება.

წამლებთან დაკავშირებით მომხმარებელთა 2/3 აღნიშნავს გამოწერილის ნაცვლად სხვა წამლის მიყიდვის იძულების ფაქტებს, ხოლო წამლებსა და კოსმეტიკასთან დაკავშირებით - ვადაგასული პროდუქტის მიყიდვის ფაქტებს. საწვავთან დაკავშირებით მომხმარებლები აღნიშნავენ პროდუქციის მოცულობის ან ხარისხის ნაკლულობას.

სატრანსპორტო სფეროში უკმაყოფილების ძირითადი მიზეზებია სანიტარული ნორმების დაუცველობა და მგზავრთა გადაჭარბებული რაოდენობა. სამარშრუტო ტაქსებში მომხმარებლები აღნიშნავენ წესრიგის დაუცველობას, მძღოლების არაპროფესიონალიზმს და მომსახურების სიძვირეს.

სხვადასხვა კომუნალური მომსახურების ოფისების/სერვის ცენტრების (გაზის, ელექტროენერგიის, წყლის, სატელეფონო, ინტერნეტ და საკაბელო კომპანიების) მუშაობით რესპონდენტთა კმაყოფილების მაჩვენებელი საშუალოზე მაღალია (წამყვანი პოზიციაა "უფრო კმაყოფილი ვარ, ვიდრე უკმაყოფილო"). კომუნალური მომსახურების ერთი რომელიმე კომპანიის მუშაობით კმაყოფილია 52.8%. კმაყოფილების ძირითად მიზეზებს შორის შედარებით გამოიკვეთა ორი მიზეზი: შეცდომებსა და პრობლემებზე სწრაფი რეაგირება და ხარისხიანი პროდუქტისა და მომსახურების მოწოდება.

რაც შეეხება უკმაყოფილებას - მინიმუმ ერთი სერვისით მაინც უკმაყოფილოა რესპონდენტთა 47.2%, ხოლო ძირითად მიზეზებს შორის ამ შემთხვევაშიც ორი ფაქტორი გამოიკვეთა: მომსახურების სიძვირე და მომსახურების მიწოდების ხშირი წყვეტა.

საზოგადოებრივი ტრანსპორტის სახეობებიდან რესპონდენტები ძირითადად სამარშრუტო ტაქსს იყენებენ. უკმაყოფილების ორ ყველაზე გამოკვეთილ მიზეზს, ყველა საზოგადოებრივ ტრანსპორტთან მიმართებაში, წარმოადგენს სანიტარული ნორმების დაუცველობა და მგზავრთა გადაჭარბებული რაოდენობა. სამარშრუტო ტაქსების მომსახურების მიმართ შენიშვნები მატულობს და ძირითად მიზეზებთან ერთად იკვეთება წესრიგის დაუცველობა, არაპროფესიონალი მძღოლები და სიძვირე. საზოგადოებრივი ტრანსპორტით მომსახურების დარღვევებზე, მომხმარებელთა რეაგირება თითქმის არ ხდება - მხოლოდ 3.6% მიმართავს საჩივრით უშუალოდ კომპანიას ან მუნიციპალიტეტს.

ავტომობილის მფლობელი ოჯახების წარმომადგენელი რესპონდენტები საუბრობენ ბენზინგასამართ სადგურებზე მათ მიმართ განხორციელებულ უკანონო ქმედებების ცალკეულ შემთხვევებზე.

უკანონო შემთხვევები/დარღვევები ძირითადად დაკავშირებულია საწვავთან. დარღვევების შემსწრე რესპონდენტთა დიდმა უმრავლესობამ (81.1%) არავითარ საპასუხო ღონისძიებას არ მიმართა - მათი განწყობა მოცემული საკითხის მიმართ კვლავ უიმედოა ("მაინც არაფერი შეიცვლება"). დარღვევების შეთხვევაში საჩივრით მიმართვის მცირე რაოდენობიდან (15.5%) უმრავლესობა ბენზინგასამართი სადგურის მომსახურე პერსონალზე მოდის.

თაკო ესებუა

AMBEBI.GE

momxmarebeli.ge-ზე გამოქვეყნებული კვლევის შედეგების მიხედვით