სერვისი საქართველოში - რისი უფლებები აქვთ მომხმარებლებს

ევროკავშირში, სადაც 500 მილიონზე მეტი მომხმარებელი ცხოვრობს, მიაჩნიათ, რომ თანამეგობრობის ეკონომიკური განვითარებისთვის აუცილებელია მოხმარებელი ევროკავშირის ბაზარს ენდობოდეს. ამიტომ ევროკავშირის ყველა კუთხეში მომხმარებლებს ერთნაირი უფლებები აქვთ. რაც შეეხება საქართველოს, აქ მდგომარეობა არც თუ ისე სახარბიელოა.

მიუხედავად იმისა, რომ მომხმარებელთა უფლებებს შესაბამისი კანონმდებლობა არეგულირებს (საქართველოს კანონი მომხმარებელთა უფლებების დაცვის შესახებ) და ევროკავშირს სულ უფრო და უფრო ვუახლოვდებით, მოხმარების სფეროში სხვადასხვა ტიპის დარღვევებს ხშირად ვაწყდებით.

სალომე გიგაური გვიყვება როგორ აღმოჩნდა ერთ-ერთი ცნობილი პარფიუმერული კომპანიის მომსახურე პერსონალის დაცინვისა და უხეშად მოპყრობის ობიექტი, თანაც ისე, რომ დამნაშავე არა თვითონ, არამედ კონსულტანტი იყო:

"გადავწყვიტე სუნამოს შეძენა. მინდოდა გრილი სურნელის პარფიუმერული ნაწარმი და ვთხოვე კონსულტანტს, დამხმარებოდა. დავტესტე რამდენიმე სუნამო და ერთ-ერთზე შევაჩერე არჩევანი. სახლში მოტანისა და კიდევ ერთხელ დატესტვის შემდეგ, მივხვდი რომ სუნამო იყო ტკბილი. მივედი იმავე მაღაზიაში და ვთხოვე შეეცვალათ. ავუხსენი, რომ რამდენიმე სურნელის დატესტვის შედეგად, მაშინ კარგად ვერ გავარჩიე სურნელი. თან შევახსენე, რომ კონსულტანტს გრილი სუნამოს შერჩევა ვთხოვე. ერთი სიტყვით, სუნამო არ შემიცვალეს. არ მაქვს პრეტენზია იმაზე, რომ სუნამო არ შემიცვალეს, არაფერს ვამბობ არც იმაზე, რომ გრილი სურნელი მინდოდა და ტკბილი შემირჩიეს. ვერ ვხვდები სხვა შემთხვევაში იქ რატომ დგანან და დახმარებას რატომღა გთავაზობენ.ყველაზე მეტად კი იმან გამაღიზიანა, რომ ცინიკური და აგდებული ტონით მომმართავდნენ, როგორც კონსულტანტი, ისე მენეჯერი. ისიც კი მითხრეს, ცხვირის რეცეპტორები თუ არ გიმუშავებს, რა ჩვენი საქმეაო", - იხსენებს განაწყენებული მომხმარებელი.

"მომხმარებელს უფლება აქვს მიიღოს ზუსტად ისეთი საქონელი, როგორსაც შეჰპირდნენ. "შეპირებაში" იგულისხმება ამ საქონლის თვისებების თაობაზე მისთვის შექმნილი შთაბეჭდილება - რეკლამის, ეტიკეტის, ინსტრუქციის, ზეპირი აღწერის ან სხვა გზით. თუ საქონელს შეპირებული თვისებები არ გააჩნია, ეს ნიშნავს, რომ მას ნაკლი აქვს. გამყიდველი (მაღაზია) ვალდებულია გამოასწოროს ეს ნაკლი ნივთის შეკეთების ან გამოცვლის საშუალებით, ან, თუკი ეს შეუძლებელია, დაიბრუნოს საქონელი ან, თუ მომხმარებელი თანახმაა, შეამციროს მისი ფასი" - ეს რეგულაცია საქართველოში ევროკავშირის კანონმდებლობას ემთხვევა, თუმცა ზოგჯერ არც მომხმარებელი და არც პრეტენზიის ადრესატი არ იცავს მას.

ევროკავშირის ქვეყნებში არსებული კანონმდებლობის მიხედვით, ნივთის შეძენიდან 6 თვის განმავლობაში მოქმედებს ე.წ. "მომხმარებლის უდანაშაულობის პრეზუმფცია" - მომხმარებელს არ სჭირდება ამტკიცოს, რომ ნაკლი მას არ გამოუწვევია. ითვლება, რომ თუკი ნაკლი აღმოჩნდა, იგი ნივთს გაყიდვის მომენტშიც ჰქონდა. საქართველოში მომხმარებელს ეს უფლება არ გააჩნია.

მომხმარებლის უფლებებისა და რეგულაციის ნორმების ჩამოთვლა შორს წაგვიყვანს. საინტერესოა, რა მნიშვნელობას ანიჭებენ საქართველოში წამყვანი კომპანიები მომხმარებელზე ორიენტირებულ ბიზნესს, რა მექანიზმით ახერხებენ თანამშრომლების კვალიფიკაციის ამაღლებას, და, ზოგადად, ითვალისწინებენ თუ არა მომხმარებლების შენიშვნებს სერვისის სამომავლოდ გაუმჯობესების მიზნით? ამ კითხვებით ამბები.გე-მ რამდენიმე კომპანიას მიმართა.

როგორც კომპანია "კომპანია "ნიკორა"-ს ტრეინინგებისა და განვითარების განყოფილების ხელმძღვანელმა თამარ ჭანტურიშვილმა განგვიმარტა, თანამშრომლების მუშაობის ხარისხის შემოწმება და დისციპლინარული დარღვევების აღმოჩენა კომპანიაში მუდმივ რეჟიმში მიმდინარეობს:

- "არსებობს სახელმძღვანელოები, გაიდლაინები, ინსტრუქციები, რომლებსაც თანამშრომლები სწავლობენ. შემდეგ კი მათი ცოდნის და კვალიფიკაციის შემოწმება სპეციალურად შედგენილი ტესტების საშულებით ხდება. ტესტირების შედეგების მიხედვით იგეგმება თანამშრომლების შემდგომი გადამზადება. გარდა ამისა, კომპანია "ნიკორა", მუდმივად ახორციელებს "მისტიური მომხმარებლის" კვლევას, რომელიც გულისხმობს მისტიური მყიდველების მიერ სავაჭრო ობიექტებში მომუშავე პერსონალზე დაკვირვებას. რაც შეეხება მომხმარებლებთან მუდმივ კომუნიკაციაში ყოფნას, ამას სუპერმარკეტების მომსახურე პერსონალის, ასევე ფეისბუქის, ფოკუს ჯფუფებისა და სხვადასხვა ტიპის გამოკითხვების საშუალებით ვანხორციელებთ.

მომხმარებლების შენიშვნებს, უკურეაქციას თუ ითვალისწინებს კომპანია სამომავლოდ მომსახურების სერვისის გაუმჯობესების მხრივ?

კომპანია "ნიკორა" მომხმარებელზე ორიენტირებული კომპანიაა. ამას ადასტურებს, როგორც ჩატარებული მომხმარებლის კმაყოფილების კვლევები, ასევე მომხმარებელთან უკუკავშირი, რომელსაც ჩვენი ვებგვერდის, ფეისბუქის გვერდის და ელექტრონული ფოსტის საშუალებით ვახერხებთ. მომხმარებლების შეკითხვებს არასოდეს ვტოვებთ უპასუხოდ და პერმანენტულად, სერვისის გაუმჯობესების ახალი გზების ძებაში ვართ.

რა ხერხებს მიმართავს კომპანია "ნიკორა" თანამშრომლების კვალიფიკაციის ამაღლების მიზნით?

კომპანია "ნიკორაში" ყველა თანამშრომელი ერთ მიზანს ემსახურება, თუმცა განსხვავებული ტიპის საქმიანობას ეწევიან. აქედან გამომდინარე, სხვადასხვა ტიპის და თემატიკის ტრენინგები მუდმივ რეჟიმში მიმდინარეობს. ტრენინგები ყველა რანგის და სტაჟის თანამშრომლისთვის ტარდება. ახალ თანამშრომლებს განსაზღვრულ დროში ვაცნობთ მუშაობის სტანდარტებს და ვასწავლით ყველაფერს, რისი საშუალებითაც შეძლებენ კვალიფიციურად შეასრულონ დაკისრებული სამუშაო. ტრენინგები ტარდება სტაჟიანი თანამშრომლებისთვისაც მათი უნარების გასაღრმავებლად და კომპანიის მიმართ ლოიალურობის გასაზრდელად. ტრენინგები ტარდება როგორც გარე, ისე შიდა რესურსებით. თანამშრომელთა სწავლებასა და გადამზადებაზე რესურსის დახარჯვა კომპანიის პრიორიტეტია, რაც "ნიკორას" უფრო პრესტიჟულს, სამუშაოდ მიმზიდველს და მეტად კონკურენტუნარიანს ხდის.

ambebi.ge დაინტერესდა, თუ რა ტიპის პრობლემებს აწყდებიან სერვისის მიმწოდებლები მომხმარებლებთან ურთიერთობისას და რა მექანიზმით ხდება მათი კვალიფიკაციის ამაღლება.

კომპანია "პარტნიორები-საქართველოს " უფროსი ტრენერ-კონსულტანტი ლელა გიორგობიანი აცხადებს, რომ ძირითადად კომპანიები მათ სირთულეების ჩამონათვალით მიმართავენ ხოლმე. კვლევაზე დაფუძნებული ყველაზე პოპულარული სტატისტიკის მიხედვით, ქართველ სერვისის მიმწოდებლებს, კონსულტანტებს, გამყიდველებს და ა.შ. ძალიან უჭირთ "ბოდიშისა" და "მადლობის" თქმა. შეიძლება გაგიკვირდეთ, მაგრამ მისალმება და გაღიმებაც კი პრობლემაა ზოგისთვის. პირად საუბრებში ტრენინგის მიმდინარეობის დროს ხშირად უთქვამს სერვისის მიმწოდებელს, რატომ უნდა ვუთხრა მადლობა მომხმარებელს, რომელსაც დიდი რაოდენობის სესხი დაუმტკიცდა, პირიქით, მადლობის გადახდა ხომ მას უფრო ეკუთვნისო.

ხშირად გვსმენია გავრცელებული გამოთქმა "კლიენტი ყოველთვის მართალია", "კლიენტი მეფეა". ეთანხმებით მას?

- ეს ფრაზა კლიენტის როლში მყოფებისთვის უფრო სასიამოვნოა, ვიდრე სერვისის მიმწოდებლისთვის. მაგალითად, პიროვნება, რომელიც მუშაობს რომელიმე რესტორანში მიმტანად, შეიძლება ყოველთვის არ ეთანხმებოდეს კლიენტის პოზიციას, მაგრამ როდესაც თავად გარკვეული პრეტენზიით მიდის ბანკში, იქ უკვე სათავისოდ მოირგებს ამ ფრაზის დადებით კონტექსტს.

კომპანიები, რომლებიც "კლიენტი ყოველთვის მართალიას" პრინციპზე აგებულ სერვისს სთავაზობენ მომხმარებელს, კარგად აცნობიერებენ, რომ ეს სწორედ მათი წარმატების გასაღებია. მაშინაც კი, როცა კლიენტი ტყუის, კომუნიკაციის დონეზე მას ისე ექცევიან, რომ თავი მართალი ეგონოს. გულდასმით ისმენენ თუნდაც უსამართლო პრეტენზიას, განიხილავენ მას. კომპანია, რომელიც ზრუნავს იმიჯსა და სოლიდურობაზე, არავითარ შემთხვევაში არ დაადანაშაულებს და ცინიკურად არ მოექცევა მომხმარებელს.

სალომე შიხაშვილი