ევ­რო­კავ­შირ­ში, სა­დაც 500 მი­ლი­ონ­ზე მეტი მომ­ხმა­რე­ბე­ლი ცხოვ­რობს, მი­აჩ­ნი­ათ, რომ თა­ნა­მე­გობ­რო­ბის ეკო­ნო­მი­კუ­რი გან­ვი­თა­რე­ბის­თვის აუ­ცი­ლე­ბე­ლია მოხ­მა­რე­ბე­ლი ევ­რო­კავ­ში­რის ბა­ზარს ენ­დო­ბო­დეს. ამი­ტომ ევ­რო­კავ­ში­რის ყვე­ლა კუ­თხე­ში მომ­ხმა­რებ­ლებს ერ­თნა­ი­რი უფ­ლე­ბე­ბი აქვთ. რაც შე­ე­ხე­ბა სა­ქარ­თვე­ლოს, აქ მდგო­მა­რე­ო­ბა არც თუ ისე სა­ხარ­ბი­ე­ლოა.

მი­უ­ხე­და­ვად იმი­სა, რომ მომ­ხმა­რე­ბელ­თა უფ­ლე­ბებს შე­სა­ბა­მი­სი კა­ნონ­მდებ­ლო­ბა არე­გუ­ლი­რებს (სა­ქარ­თვე­ლოს კა­ნო­ნი მომ­ხმა­რე­ბელ­თა უფ­ლე­ბე­ბის დაც­ვის შე­სა­ხებ) და ევ­რო­კავ­შირს სულ უფრო და უფრო ვუ­ახ­ლოვ­დე­ბით, მოხ­მა­რე­ბის სფე­რო­ში სხვა­დას­ხვა ტი­პის დარ­ღვე­ვებს ხში­რად ვა­წყდე­ბით.

სა­ლო­მე გი­გა­უ­რი გვიყ­ვე­ბა რო­გორ აღ­მოჩ­ნდა ერთ-ერთი ცნო­ბი­ლი პარ­ფი­უ­მე­რუ­ლი კომ­პა­ნი­ის მომ­სა­ხუ­რე პერ­სო­ნა­ლის და­ცინ­ვი­სა და უხე­შად მო­პყრო­ბის ობი­ექ­ტი, თა­ნაც ისე, რომ დამ­ნა­შა­ვე არა თვი­თონ, არა­მედ კონ­სულ­ტან­ტი იყო:

"გა­დავ­წყვი­ტე სუ­ნა­მოს შე­ძე­ნა. მინ­დო­და გრი­ლი სურ­ნე­ლის პარ­ფი­უ­მე­რუ­ლი ნა­წარ­მი და ვთხო­ვე კონ­სულ­ტანტს, დამ­ხმა­რე­ბო­და. დავ­ტეს­ტე რამ­დე­ნი­მე სუ­ნა­მო და ერთ-ერ­თზე შე­ვა­ჩე­რე არ­ჩე­ვა­ნი. სახ­ლში მო­ტა­ნი­სა და კი­დევ ერთხელ და­ტესტვის შემ­დეგ, მივ­ხვდი რომ სუ­ნა­მო იყო ტკბი­ლი. მი­ვე­დი იმა­ვე მა­ღა­ზი­ა­ში და ვთხო­ვე შე­ეც­ვა­ლათ. ავუხ­სე­ნი, რომ რამ­დე­ნი­მე სურ­ნე­ლის და­ტესტვის შე­დე­გად, მა­შინ კარ­გად ვერ გა­ვარ­ჩიე სურ­ნე­ლი. თან შე­ვახ­სე­ნე, რომ კონ­სულ­ტანტს გრი­ლი სუ­ნა­მოს შერ­ჩე­ვა ვთხო­ვე. ერთი სი­ტყვით, სუ­ნა­მო არ შე­მიც­ვა­ლეს. არ მაქვს პრე­ტენ­ზია იმა­ზე, რომ სუ­ნა­მო არ შე­მიც­ვა­ლეს, არა­ფერს ვამ­ბობ არც იმა­ზე, რომ გრი­ლი სურ­ნე­ლი მინ­დო­და და ტკბი­ლი შე­მირ­ჩი­ეს. ვერ ვხვდე­ბი სხვა შემ­თხვე­ვა­ში იქ რა­ტომ დგა­ნან და დახ­მა­რე­ბას რა­ტომ­ღა გთა­ვა­ზო­ბენ.ყვე­ლა­ზე მე­ტად კი იმან გა­მა­ღი­ზი­ა­ნა, რომ ცი­ნი­კუ­რი და აგ­დე­ბუ­ლი ტო­ნით მომ­მარ­თავ­დნენ, რო­გორც კონ­სულ­ტან­ტი, ისე მე­ნე­ჯე­რი. ისიც კი მი­თხრეს, ცხვი­რის რე­ცეპ­ტო­რე­ბი თუ არ გი­მუ­შა­ვებს, რა ჩვე­ნი საქ­მე­აო", - იხ­სე­ნებს გა­ნა­წყე­ნე­ბუ­ლი მომ­ხმა­რე­ბე­ლი.

"მომ­ხმა­რე­ბელს უფ­ლე­ბა აქვს მი­ი­ღოს ზუს­ტად ისე­თი სა­ქო­ნე­ლი, რო­გორ­საც შეჰ­პირ­დნენ. "შე­პი­რე­ბა­ში" იგუ­ლის­ხმე­ბა ამ სა­ქონ­ლის თვი­სე­ბე­ბის თა­ო­ბა­ზე მის­თვის შექ­მნი­ლი შთა­ბეჭ­დი­ლე­ბა - რეკ­ლა­მის, ეტი­კე­ტის, ინ­სტრუქ­ცი­ის, ზე­პი­რი აღ­წე­რის ან სხვა გზით. თუ სა­ქო­ნელს შე­პი­რე­ბუ­ლი თვი­სე­ბე­ბი არ გა­აჩ­ნია, ეს ნიშ­ნავს, რომ მას ნაკ­ლი აქვს. გამ­ყიდ­ვე­ლი (მა­ღა­ზია) ვალ­დე­ბუ­ლია გა­მო­ას­წო­როს ეს ნაკ­ლი ნივ­თის შე­კე­თე­ბის ან გა­მოც­ვლის სა­შუ­ა­ლე­ბით, ან, თუკი ეს შე­უძ­ლე­ბე­ლია, და­იბ­რუ­ნოს სა­ქო­ნე­ლი ან, თუ მომ­ხმა­რე­ბე­ლი თა­ნახ­მაა, შე­ამ­ცი­როს მისი ფასი" - ეს რე­გუ­ლა­ცია სა­ქარ­თვე­ლო­ში ევ­რო­კავ­ში­რის კა­ნონ­მდებ­ლო­ბას ემ­თხვე­ვა, თუმ­ცა ზოგ­ჯერ არც მომ­ხმა­რე­ბე­ლი და არც პრე­ტენ­ზი­ის ად­რე­სა­ტი არ იცავს მას.

ევ­რო­კავ­ში­რის ქვეყ­ნებ­ში არ­სე­ბუ­ლი კა­ნონ­მდებ­ლო­ბის მი­ხედ­ვით, ნივ­თის შე­ძე­ნი­დან 6 თვის გან­მავ­ლო­ბა­ში მოქ­მე­დებს ე.წ. "მომ­ხმა­რებ­ლის უდა­ნა­შა­უ­ლო­ბის პრე­ზუმფცია" - მომ­ხმა­რე­ბელს არ სჭირ­დე­ბა ამ­ტკი­ცოს, რომ ნაკ­ლი მას არ გა­მო­უწ­ვე­ვია. ით­ვლე­ბა, რომ თუკი ნაკ­ლი აღ­მოჩ­ნდა, იგი ნივთს გა­ყიდ­ვის მო­მენ­ტშიც ჰქონ­და. სა­ქარ­თვე­ლო­ში მომ­ხმა­რე­ბელს ეს უფ­ლე­ბა არ გა­აჩ­ნია.

მომ­ხმა­რებ­ლის უფ­ლე­ბე­ბი­სა და რე­გუ­ლა­ცი­ის ნორ­მე­ბის ჩა­მოთ­ვლა შორს წაგ­ვიყ­ვანს. სა­ინ­ტე­რე­სოა, რა მნიშ­ვნე­ლო­ბას ანი­ჭე­ბენ სა­ქარ­თვე­ლო­ში წამ­ყვა­ნი კომ­პა­ნი­ე­ბი მომ­ხმა­რე­ბელ­ზე ორი­ენ­ტი­რე­ბულ ბიზ­ნესს, რა მე­ქა­ნიზ­მით ახერ­ხე­ბენ თა­ნამ­შრომ­ლე­ბის კვა­ლი­ფი­კა­ცი­ის ამაღ­ლე­ბას, და, ზო­გა­დად, ით­ვა­ლის­წი­ნე­ბენ თუ არა მომ­ხმა­რებ­ლე­ბის შე­ნიშ­ვნებს სერ­ვი­სის სა­მო­მავ­ლოდ გა­უმ­ჯო­ბე­სე­ბის მიზ­ნით? ამ კი­თხვე­ბით ამ­ბე­ბი.გე-მ რამ­დე­ნი­მე კომ­პა­ნი­ას მი­მარ­თა.

რო­გორც კომ­პა­ნია "კომ­პა­ნია "ნი­კო­რა"-ს ტრე­ი­ნინ­გე­ბი­სა და გან­ვი­თა­რე­ბის გან­ყო­ფი­ლე­ბის ხელ­მძღვა­ნელ­მა თა­მარ ჭან­ტუ­რიშ­ვილ­მა გან­გვი­მარ­ტა, თა­ნამ­შრომ­ლე­ბის მუ­შა­ო­ბის ხა­რის­ხის შე­მოწ­მე­ბა და დის­ციპ­ლი­ნა­რუ­ლი დარ­ღვე­ვე­ბის აღ­მო­ჩე­ნა კომ­პა­ნი­ა­ში მუდ­მივ რე­ჟიმ­ში მიმ­დი­ნა­რე­ობს:

- "არ­სე­ბობს სა­ხელ­მძღვა­ნე­ლო­ე­ბი, გა­იდ­ლა­ი­ნე­ბი, ინ­სტრუქ­ცი­ე­ბი, რომ­ლებ­საც თა­ნამ­შრომ­ლე­ბი სწავ­ლო­ბენ. შემ­დეგ კი მათი ცოდ­ნის და კვა­ლი­ფი­კა­ცი­ის შე­მოწ­მე­ბა სპე­ცი­ა­ლუ­რად შედ­გე­ნი­ლი ტეს­ტე­ბის სა­შუ­ლე­ბით ხდე­ბა. ტეს­ტი­რე­ბის შე­დე­გე­ბის მი­ხედ­ვით იგეგ­მე­ბა თა­ნამ­შრომ­ლე­ბის შემ­დგო­მი გა­დამ­ზა­დე­ბა. გარ­და ამი­სა, კომ­პა­ნია "ნი­კო­რა", მუდ­მი­ვად ახორ­ცი­ე­ლებს "მის­ტი­უ­რი მომ­ხმა­რებ­ლის" კვლე­ვას, რო­მე­ლიც გუ­ლის­ხმობს მის­ტი­უ­რი მყიდ­ვე­ლე­ბის მიერ სა­ვაჭ­რო ობი­ექ­ტებ­ში მო­მუ­შა­ვე პერ­სო­ნალ­ზე დაკ­ვირ­ვე­ბას. რაც შე­ე­ხე­ბა მომ­ხმა­რებ­ლებ­თან მუდ­მივ კო­მუ­ნი­კა­ცი­ა­ში ყოფ­ნას, ამას სუ­პერ­მარ­კე­ტე­ბის მომ­სა­ხუ­რე პერ­სო­ნა­ლის, ასე­ვე ფე­ის­ბუ­ქის, ფო­კუს ჯფუ­ფე­ბი­სა და სხვა­დას­ხვა ტი­პის გა­მო­კი­თხვე­ბის სა­შუ­ა­ლე­ბით ვან­ხორ­ცი­ე­ლებთ.

მომ­ხმა­რებ­ლე­ბის შე­ნიშ­ვნებს, უკუ­რე­აქ­ცი­ას თუ ით­ვა­ლის­წი­ნებს კომ­პა­ნია სა­მო­მავ­ლოდ მომ­სა­ხუ­რე­ბის სერ­ვი­სის გა­უმ­ჯო­ბე­სე­ბის მხრივ?

კომ­პა­ნია "ნი­კო­რა" მომ­ხმა­რე­ბელ­ზე ორი­ენ­ტი­რე­ბუ­ლი კომ­პა­ნი­აა. ამას ადას­ტუ­რებს, რო­გორც ჩა­ტა­რე­ბუ­ლი მომ­ხმა­რებ­ლის კმა­ყო­ფი­ლე­ბის კვლე­ვე­ბი, ასე­ვე მომ­ხმა­რე­ბელ­თან უკუ­კავ­ში­რი, რო­მელ­საც ჩვე­ნი ვებგ­ვერ­დის, ფე­ის­ბუ­ქის გვერ­დის და ელექტრო­ნუ­ლი ფოს­ტის სა­შუ­ა­ლე­ბით ვა­ხერ­ხებთ. მომ­ხმა­რებ­ლე­ბის შე­კი­თხვებს არა­სო­დეს ვტო­ვებთ უპა­სუ­ხოდ და პერ­მა­ნენ­ტუ­ლად, სერ­ვი­სის გა­უმ­ჯო­ბე­სე­ბის ახა­ლი გზე­ბის ძე­ბა­ში ვართ.

რა ხერ­ხებს მი­მარ­თავს კომ­პა­ნია "ნი­კო­რა" თა­ნამ­შრომ­ლე­ბის კვა­ლი­ფი­კა­ცი­ის ამაღ­ლე­ბის მიზ­ნით?

კომ­პა­ნია "ნი­კო­რა­ში" ყვე­ლა თა­ნამ­შრო­მე­ლი ერთ მი­ზანს ემ­სა­ხუ­რე­ბა, თუმ­ცა გან­სხვა­ვე­ბუ­ლი ტი­პის საქ­მი­ა­ნო­ბას ეწე­ვი­ან. აქე­დან გა­მომ­დი­ნა­რე, სხვა­დას­ხვა ტი­პის და თე­მა­ტი­კის ტრე­ნინ­გე­ბი მუდ­მივ რე­ჟიმ­ში მიმ­დი­ნა­რე­ობს. ტრე­ნინ­გე­ბი ყვე­ლა რან­გის და სტა­ჟის თა­ნამ­შრომ­ლის­თვის ტარ­დე­ბა. ახალ თა­ნამ­შრომ­ლებს გან­სა­ზღვრულ დრო­ში ვაც­ნობთ მუ­შა­ო­ბის სტან­დარ­ტებს და ვას­წავ­ლით ყვე­ლა­ფერს, რისი სა­შუ­ა­ლე­ბი­თაც შეძ­ლე­ბენ კვა­ლი­ფი­ცი­უ­რად შე­ას­რუ­ლონ და­კის­რე­ბუ­ლი სა­მუ­შაო. ტრე­ნინ­გე­ბი ტარ­დე­ბა სტა­ჟი­ა­ნი თა­ნამ­შრომ­ლე­ბის­თვი­საც მათი უნა­რე­ბის გა­საღ­რმა­ვებ­ლად და კომ­პა­ნი­ის მი­მართ ლო­ი­ა­ლუ­რო­ბის გა­საზ­რდე­ლად. ტრე­ნინ­გე­ბი ტარ­დე­ბა რო­გორც გარე, ისე შიდა რე­სურ­სე­ბით. თა­ნამ­შრო­მელ­თა სწავ­ლე­ბა­სა და გა­დამ­ზა­დე­ბა­ზე რე­სურ­სის და­ხარ­ჯვა კომ­პა­ნი­ის პრი­ო­რი­ტე­ტია, რაც "ნი­კო­რას" უფრო პრეს­ტი­ჟულს, სა­მუ­შა­ოდ მიმ­ზიდ­ველს და მე­ტად კონ­კუ­რენ­ტუ­ნა­რი­ანს ხდის.

ambebi.ge და­ინ­ტე­რეს­და, თუ რა ტი­პის პრობ­ლე­მებს აწყდე­ბი­ან სერ­ვი­სის მიმ­წო­დებ­ლე­ბი მომ­ხმა­რებ­ლებ­თან ურ­თი­ერ­თო­ბი­სას და რა მე­ქა­ნიზ­მით ხდე­ბა მათი კვა­ლი­ფი­კა­ცი­ის ამაღ­ლე­ბა.

კომ­პა­ნია "პარტნი­ო­რე­ბი-სა­ქარ­თვე­ლოს " უფ­რო­სი ტრე­ნერ-კონ­სულ­ტან­ტი ლელა გი­ორ­გო­ბი­ა­ნი აცხა­დებს, რომ ძი­რი­თა­დად კომ­პა­ნი­ე­ბი მათ სირ­თუ­ლე­ე­ბის ჩა­მო­ნათ­ვა­ლით მი­მარ­თა­ვენ ხოლ­მე. კვლე­ვა­ზე და­ფუძ­ნე­ბუ­ლი ყვე­ლა­ზე პო­პუ­ლა­რუ­ლი სტა­ტის­ტი­კის მი­ხედ­ვით, ქარ­თველ სერ­ვი­სის მიმ­წო­დებ­ლებს, კონ­სულ­ტან­ტებს, გამ­ყიდ­ვე­ლებს და ა.შ. ძა­ლი­ან უჭირთ "ბო­დი­ში­სა" და "მად­ლო­ბის" თქმა. შე­იძ­ლე­ბა გა­გიკ­ვირ­დეთ, მაგ­რამ მი­სალ­მე­ბა და გა­ღი­მე­ბაც კი პრობ­ლე­მაა ზო­გის­თვის. პი­რად სა­უბ­რებ­ში ტრე­ნინ­გის მიმ­დი­ნა­რე­ო­ბის დროს ხში­რად უთ­ქვამს სერ­ვი­სის მიმ­წო­დე­ბელს, რა­ტომ უნდა ვუ­თხრა მად­ლო­ბა მომ­ხმა­რე­ბელს, რო­მელ­საც დიდი რა­ო­დე­ნო­ბის სეს­ხი და­უმ­ტკიც­და, პი­რი­ქით, მად­ლო­ბის გა­დახ­და ხომ მას უფრო ეკუთ­ვნი­სო.

ხში­რად გვსმე­ნია გავ­რცე­ლე­ბუ­ლი გა­მოთ­ქმა "კლი­ენ­ტი ყო­ველ­თვის მარ­თა­ლია", "კლი­ენ­ტი მე­ფეა". ეთან­ხმე­ბით მას?

- ეს ფრა­ზა კლი­ენ­ტის როლ­ში მყო­ფე­ბის­თვის უფრო სა­სი­ა­მოვ­ნოა, ვიდ­რე სერ­ვი­სის მიმ­წო­დებ­ლის­თვის. მა­გა­ლი­თად, პი­როვ­ნე­ბა, რო­მე­ლიც მუ­შა­ობს რო­მე­ლი­მე რეს­ტო­რან­ში მიმ­ტა­ნად, შე­იძ­ლე­ბა ყო­ველ­თვის არ ეთან­ხმე­ბო­დეს კლი­ენ­ტის პო­ზი­ცი­ას, მაგ­რამ რო­დე­საც თა­ვად გარ­კვე­უ­ლი პრე­ტენ­ზი­ით მი­დის ბან­კში, იქ უკვე სა­თა­ვი­სოდ მო­ირ­გებს ამ ფრა­ზის და­დე­ბით კონ­ტექსტს.

კომ­პა­ნი­ე­ბი, რომ­ლე­ბიც "კლი­ენ­ტი ყო­ველ­თვის მარ­თა­ლი­ას" პრინ­ციპ­ზე აგე­ბულ სერ­ვისს სთა­ვა­ზო­ბენ მომ­ხმა­რე­ბელს, კარ­გად აც­ნო­ბი­ე­რე­ბენ, რომ ეს სწო­რედ მათი წარ­მა­ტე­ბის გა­სა­ღე­ბია. მა­ში­ნაც კი, როცა კლი­ენ­ტი ტყუ­ის, კო­მუ­ნი­კა­ცი­ის დო­ნე­ზე მას ისე ექ­ცე­ვი­ან, რომ თავი მარ­თა­ლი ეგო­ნოს. გულ­დას­მით ის­მე­ნენ თუნ­დაც უსა­მარ­თლო პრე­ტენ­ზი­ას, გა­ნი­ხი­ლა­ვენ მას. კომ­პა­ნია, რო­მე­ლიც ზრუ­ნავს იმიჯ­სა და სო­ლი­დუ­რო­ბა­ზე, არა­ვი­თარ შემ­თხვე­ვა­ში არ და­ა­და­ნა­შა­უ­ლებს და ცი­ნი­კუ­რად არ მო­ექ­ცე­ვა მომ­ხმა­რე­ბელს.

სა­ლო­მე ში­ხაშ­ვი­ლი